Negative Bewertungen / Reklamation

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Beta
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Negative Bewertungen / Reklamation

Beitrag von Beta » Mi 29. Jul 2009, 00:46

Negative Bewertung nach Stornierung durch den


a. Verkäufer

Wenn ein Buch bestellt wurde, das anderweitig bereits verkauft, aber noch nicht aus dem eigenen Booklooker-Angebot gelöscht wurde, ist dies sowohl für den Verkäufer, aber mehr noch für den Käufer unangenehm bzw. ärgerlich.
In dem Falle bleibt nichts anderes übrig, als dem Besteller dies so zeitnah wie möglich mitzuteilen und zu erklären, weshalb der Artikel nicht lieferbar ist. Die meisten Kunden zeigen sich dann eher verständnisvoll, als wenn die Stornierung ohne Erklärung nur über das Booklooker-System erfolgt. Auch wenn ein persönliches Schreiben Zeit in Anspruch nimmt, sollte sich ein Verkäufer allein aus Gründen der Höflichkeit diese Zeit nehmen.
Sicherlich wird bei manchen Käufern die Art der Kommunikation bei einer evtl. Bewertung eine Rolle spielen.
Booklooker.de weist zwar auf der Bewertungsseite ausdrücklich darauf hin, daß eine negative Bewertung nicht abgegeben werden sollte, wenn ein Kauf storniert wurde, weil der Artikel bereits anderweitig verkauft wurde, da viele Händler auf mehreren Plattformen ihre Artikel anbieten. Leider verhindert dieser Hinweis in den seltensten Fällen eine negative Bewertung.


b. Käufer

Der Käufer kann seine Bestellung bei einem Händler ohne Angabe von Gründen stornieren, daher sollte von einem Verkäufer deshalb keine negative Bewertung abgegeben werden.
Erfolgt die Stornierung nicht innerhalb einiger Tage nach der Bestellung durch den Käufer, sondern erst, wenn der Verkäufer nachfragen muß, sollte dies mit entsprechendem Kommentar auch bewertet werden. Bei manchen Käufern scheint ein solches Verhalten durchaus üblich zu sein. In solchen unerfreulichen Fällen kann die Art der Kommunikation Einfluß auf eine evtl. Bewertung haben.

Auch bei einem Privatanbieter, der sich über einen verkauften Artikel freut, sollte eine zeitnahe Stornierung seitens des Käufers nicht zu einer negativen Bewertung führen. Es kann immer mal vorkommen, daß man etwas bestellt und sich kurz darauf herausstellt, daß man den Artikel doch nicht braucht (sollte z.B. ein Geschenk sein, aber kurz nach der Bestellung erfährt der Käufer, daß der zu Beschenkende den Artikel schon hat). Privatanbieter sind zwar nicht verpflichtet, eine Stornierung anzunehmen, aber es nützt letztlich keinem etwas, wenn man mit viel Ärger auf beiden Seiten auf eine Bezahlung besteht.

Bei Stornierungen ist es am sinnvollsten, keine Bewertung abzugeben, insbesondere, wenn die Mitteilung zeitnah erfolgt.
Es kann aber auch vorkommen, daß man nach einer Stornierung eine positive Bewertung erhält, weil der (verhinderte) Käufer so davon angetan ist, daß der Anbieter für die Stornierung (trotz möglichem Frustes) Verständnis gezeigt hat. Hier kann man eher davon ausgehen, einen potentiellen Kunden gewonnen, als einen verloren zu haben.


Reklamation wegen


a. Verschwundener Sendung

Bücher- oder Warensendungen werden von der Post nicht bevorzugt zugestellt, daraus resultiert auch das etwas günstigere Porto. Auch wenn die Zustellung i.d.R. innerhalb von 1-7 Tagen erfolgt, kann es durchaus auch 2-4 Wochen dauern, und das nicht nur in der Vorweihnachtszeit.

Manche Käufer sind sich dessen nicht bewußt, daher sollte ihnen dies erläutert werden; ist der Artikel nach spätestens 3 Wochen immer noch nicht eingetroffen, sollte ein Nachforschungsantrag gestellt werden. Dieser ist zwar aufwendig, kann aber durchaus Erfolg haben. Bis man jedoch Antwort auf seinen Antrag erhält, können 6 Wochen vergehen. Auch dies sollte dem Kunden kommuniziert werden; sicherheitshalber sollte in dem Fall auch Booklooker informiert und der Artikel (ggf. vorübergehend) storniert werden, damit keine Provisionskosten anfallen, wenn der Artikel verschwunden bleibt.
Das Auffinden kann ggf. auch dadurch erleichtert werden, wenn (sofern kein Lieferschein / Rechnung beliegt) Name und Adresse von Absender und Empfänger dem Artikel beigefügt sind.

:idea: Höherpreisige Artikel versichert versenden, z.B. per Hermes. Daß hierbei höhere Versandkosten anfallen, muß für den Kunden vor der Bestellung ersichtlich sein.

Ein nationaler Nachforschungsauftrag kann hier heruntergeladen werden:
http://www.dhl.de/dhl?tab=1&skin=hi&che ... le=3004914
Beschreibung der Vorgehensweise:
http://www.dhl.de/dhl?skin=hi&check=yes ... le=3001593

Rufnummer der Briefermittlungsstelle: 01802 / 25 25 50 oder 01805 / 345 22 55
Faxnummer : 06421/5999-812
eMail-Adresse : NachforschungDHL@DeutschePost.de

Telefonisch kann man bei der Deutschen Post verzögerte Sendungen auch unter folgender Nummer melden: 01802 / 3333 mit Angabe des Empfängers und des Einlieferungsdatums.

Bleibt der Artikel nicht auffindbar, sind Privatverkäufer (im Gegensatz zu gewerblichen Anbietern) zwar nicht verpflichtet, dem Käufer seine Kosten rückzuerstatten; aus Kulanzgründen könnte dennoch erwogen werden, ob die Kosten nicht zwischen beiden Handelspartnern geteilt werden. Schließlich bleibt in solchen Fällen immer ein ungutes Gefühl - der Käufer ist im Ungewissen, ob der Verkäufer tatsächlich die Ware versandt hat und umgekehrt. (Hier kann ein Blick auf die Bewertungsprofile evtl. Aufschluß geben.)

:idea: Auch wenn Stampit nicht unumstritten ist, hat das den Vorteil, daß es hierbei eine Sendungsnummer gibt. Auf dem Label wird zusätzlich die Kundennummer des Versenders ausgedruckt; dies alles erleichtert eine Nachforschung erheblich.
Stampit bietet sich auch für jene Verkäufer an, die keine Postfiliale in der Nähe bzw. keine Möglichkeit haben, ihre Sendungen während der Öffnungszeiten abgeben zu können.

Wenn eine Sendung ungewöhnlich lange unterwegs war, kann man meist am Poststempel erkennen, ob dafür die Post oder der Verkäufer verantwortlich ist.


b. Umgangsformen des Verkäufers/Käufers

Dies sollte eigentlich keiner weiteren Erläuterung bedürfen; leider lassen gelegentlich die Umgangsformen auf beiden Seiten zu wünschen übrig.
Insbesondere als Verkäufer sollte man Wert auf seinen Ton legen. Wenn jemand seine schlechten Umgangsformen zur Schau stellt, hilft es wenig, seinerseits in gleicher Art zu antworten.


c. Lieferzeit

Eine verlängerte Lieferzeit kann neben den o.g. postalischen Gründen auch andere Ursachen haben, z.B. ungenügendes Porto, Fehler bei der Adresse.
Letztere lassen sich ggf. umgehen, wenn in der Bestätigungsmail dem Käufer die Adresse mitgeteilt wird, an die die Lieferung erfolgt. Wenn jemand z.B. umgezogen ist und seine neue Adresse bei booklooker.de noch nicht geändert hat, kann dies hierbei auffallen.
Sollte eine Lieferung zurückkommen, empfiehlt es sich, den Käufer umgehend darüber zu informieren.


d. Qualität / falscher (mangelhafter) Artikelbeschreibung

Um (berechtigte) Reklamationen zu vermeiden, ist es notwendig, den angebotenen Artikel genau zu beschreiben, auch wenn dies recht langwierig sein kann. Der Käufer hat schließlich nicht die Möglichkeit, den Artikel vor der Bestellung zu prüfen und will sich vorab ein genaueres Bild des Angebots machen.
Da insbesondere bei der Zustandsbeschreibung die Interpretationsmöglichkeiten weit auseinandergehen können, sollte Sorgfalt auf die Prüfung und Beschreibung des Artikels gelegt werden, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden. Pauschale Beschreibungen bei Büchern wie ?kann Namenseintrag, Anstreichungen, altersbedingten Gilb usw. enthalten?, nützen dem Interessenten nichts. Er möchte wissen, in welchem Zustand das Buch tatsächlich ist.

Entspricht ein Artikel nicht der Beschreibung und ist dieser Mangel offensichtlich erkennbar (z.B. in der Beschreibung ?wie neu? oder ?leichte Gebrauchsspuren?, tatsächlich ist der Einband fleckig und hat Knicke), muß auch ein privater Anbieter den Gegenstand zurücknehmen.

Allerdings muß ein Privatverkäufer nur dann und nur deshalb einen mangelhaften Kaufgegenstand nicht zurücknehmen, wenn bzw. weil er die Gewährleistung / Haftung ausgeschlossen hat.
Aber gemäß § 444 BGB kann sich ein Verkäufer auf einen Haftungsausschluß nicht berufen, wenn er den Mangel arglistig verschwiegen hat.

Ein solches arglistiges Verschweigen liegt in den Fällen des § 444 BGB schon dann vor, wenn der Verkäufer den Mangel kennt und die Unkenntnis des Käufers in Bezug auf den Mangel in dem Bewußtsein ausnutzt, daß der Käufer bei Kenntnis den Vertrag nicht oder nicht mit demselben Inhalt (insbesondere bzgl. des Preises) abgeschlossen hätte.
Wenn sich ein Verkäufer aber nicht auf den Haftungsausschluß berufen kann / darf, dann hat der Käufer die ganz normalen Gewährleistungsrechte. Bei gebrauchten Gegenständen bedeutet das in der Regel eine Minderung des Kaufpreises oder einen Rücktritt vom Kaufvertrag.
Unter Umständen kann auch ein Privatverkäufer zur Rücknahme verpflichtet sein.

Es ist zu unterscheiden zwischen dem Widerrufsrecht einerseits und dem Mängelrecht, früher Gewährleistungsrecht genannt, andererseits.

Ein privater Verkäufer ist nicht verpflichtet, dem Käufer ein Widerrufsrecht einzuräumen. Der Kunde hat dann also keinen Anspruch darauf, die Ware wegen Nichtgefallen wieder zurückzugeben, wie dies gegenüber einem gewerblichen Verkäufer der Fall wäre. (Sollte der Privatverkäufer allerdings freiwillig ein Rückgaberecht eingeräumt haben, muß er sich selbstverständlich auch daran halten und die Sache zurücknehmen).

Wenn es aber um die Haftung wegen Mängeln an der Kaufsache geht, also um die sogenannte Gewährleistung, dann sieht das Gesetz erst einmal vor, daß der Käufer verschiedene Ansprüche hat, das kann auch das Recht sein, vom Vertrag zurückzutreten. Das tritt nur dann nicht ein, wenn der Verkäufer diese Ansprüche gegenüber dem Käufer von vorneherein ausgeschlossen hat.

Bei booklooker enthalten die vorgegebenen/vorgeschlagenen Formulierungen für private Verkäufer ja den Satz ?Ohne gesetzliche Gewährleistung, da Privatverkauf?. Dabei handelt es sich um einen solchen Gewährleistungsausschluß, den (nur) ein Privater erklären kann. Allerdings muß dieser auch tatsächlich erklärt worden sein, da sonst die gesetzliche Regelung gilt und der Käufer entsprechende Ansprüche hat.

Die privaten Verkäufer bei booklooker verwenden in aller Regel den vorgeschlagenen Text und schließen damit die Gewährleitung aus. Wenn man allerdings einen eigenen Text formuliert, sollte man daran denken, diesen Punkt auch mit aufzunehmen, wenn man sich später mal darauf berufen will.


e. Verpackung

Reklamationen wegen beschädigter Verpackung liegen selten an der Post. In den meisten Fällen ist eine unsachgemäße Verpackung Ursache einer Beschädigung des Umschlags oder gar des Artikels.
Dies ist für den Käufer insbesondere dann besonders ärgerlich, wenn bei happigen Versandkosten der Artikel lediglich in einem einfachen Umschlag versandt wird.

:idea: Die Artikel sollten in der Verpackung nicht so viel Spielraum haben, daß sie sich darin locker bewegen können. Dies führt insbesondere bei Büchern dazu, daß die Ecken beschädigt werden, auch bei LuPos. Um das zu vermeiden, kann der Artikel z.B. in neutralem Papier eingewickelt werden, wobei das Papier nicht zugeklebt werden darf, damit die Post ggf. prüfen kann, ob es sich tatsächlich um eine Bücher- oder Warensendung handelt. Die Klammern zum Verschließen werden so angebracht, daß der Artikel wenig Spielraum in der Verpackung hat.


f. fehlende Rückmeldung seitens Käufer / Verkäufer

Meistens liegt eine angeblich fehlende Rückmeldung daran, daß eMails im Spam-Filter landen, dessen Inhalt u.U. nach einer gewissen Zeit automatisch gelöscht wird.

Bei einer Bestellung erhält man die Daten des Käufers / Verkäufers. Wenn nach einigen Tagen keine Rückmeldung erfolgt ist, sollte man ? bei Privatanbietern ? versuchen, ob man die Telefonnummer ermitteln kann, sofern eine Anfrage per eMail weiterhin unbeantwortet bleibt.
Dies empfiehlt sich auch für Kunden, die keine Rückmeldung vom Verkäufer erhalten. Manche (Privat-)Anbieter mit wenigen Angeboten schauen gelegentlich mehrere Tage nicht nach eingegangene eMails.

Eine weitere Ursache kann sein, daß ein Anbieter in Urlaub oder plötzlich erkrankt ist und die ?Urlaubsmeldung? nicht aktiviert hat.

Kunden, die sich nicht melden, können es sich neben den o.g. Gründen auch anders überlegt haben; manche erachten es nicht für notwendig, den Verkäufer darüber zu informieren oder haben die Überweisung schlichtweg vergessen.
Für den Verkäufer empfiehlt es sich, nach der Fristsetzung für die Überweisung (z.B. 10-14 Tage nach Bestellung) eine Anfrage an den Käufer zu senden und eine erneute Frist zu setzen. Nach mehr als 2-3 Anfragen an den Käufer, ohne daß eine Rückmeldung erfolgt, sollte man eine Stornierung (mit entsprechender Bewertung und Kommentar) vornehmen. Hierbei ist ferner die Frist für Stornierungen von 6 Wochen bei Booklooker zu beachten.

:idea: Falls eMails unbeantwortet bleiben und keine Telefonnummer zu ermitteln ist, besteht als äußerste Möglichkeit, seine Anfrage per eMail als Kopie an den Booklooker-Support zu senden. Diese Anfrage wird an den Käufer bzw. Verkäufer mit einer Bitte um Stellungnahme weitergeleitet.


Reaktion auf negative Bewertung durch Käufer/Verkäufer

Wenn man mit einer negativen Bewertung nicht einverstanden und eine Klärung mit dem Handelspartner nicht möglich war, besteht noch die Möglichkeit, sich an den Support@booklooker.de zu wenden und seine Sicht zu schildern. Der Support wird versuchen, einen Kompromiß zu finden, der für beide Seiten halbwegs akzeptabel ist. Zumindest wird durch den Support eine Antwort auf das geschilderte Problem erfolgen.

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