Ärger mit dem Käufer

[xenna]

Ich habe ja neulich schon von diesem Vorgang hier geschrieben:

Ich hatte neulich schon mal von einer Käuferin geschrieben, die 2 Bücher bei mir gekauft und bei einem 3 Buch, an dem sie interessiert war, den Preis von 1,90 € runterhandeln wollte. Die knapp 50 Cent, die ich anbot, waren ihr wohl zu wenig und sie hat auf das dritte Buch verzichtet.
Nun schreibt sie heute, die beiden anderen Bücher seien angekommen, aber das eine hätte einen Mangel, den ich hätte angeben müssen, dann hätte sie das Buch nicht gekauft
Ich habe die beiden Bücher vor dem Verschicken nochmal durchgesehen (es waren Kinderbücher mit kartonierten Seiten) und den von ihr beschriebenen Mangel (ersten Seite des Einbands sei aufgerissen, so dass die erste Seite leicht aus dem Einband fällt) wäre mir ganz sicher aufgefallen.Wie auch immer, das Buch hat 1,20 gekostet und ich habe ihr geschrieben, sie soll mir ihre Bankverbindung schicken und ich überweise ihr den Betrag zurück. Aber bei so viel Pfennigfuchserei könnte ich die Wände hochgehen, da vergeht einem die Lust am Verkaufen.
In ihren Bewertungen stand unter einer 1Stern-Bewertung:
Große Ansprüche für wenig Geld
Genauso isset "feuerspuck
Ich weiß jetzt auch nicht, wie ich bewerten soll, eine Rachebewertung wäre mir gewiss gewiss

Sie hat mir ihre Bankverbindung gemailt, ich habe ihr die 1,20 € für das Buch zurücküberwiesen und das Buch abgehakt, und weil ich mich über diese Kleinlichkeitskrämerei maßlos geärgert habe, eine 2-Sternebewertung mit Kommentar abgegeben.
Jetzt schreibt mir der support, ich solle den Kauf rückabwickeln und die Bewertung entfernen, weil diese Dame schrieb:

Hallo,
> ich habe das Geld SOFORT überwiesen. Als ich die Bücher erhielt
> habe ich den Verkäufer auf einen Mangel hingewiesen (bei einem
> Buch): Die erste Seite ist aus dem Buchrücken fast komplett
> gelöst. Der Verkäufer bezweifelte meine Angaben, daraufhin habe
> ich ihm ein Bild zugeschickt. Er bot an, den Preis des Buches zu
> erstatten, was ich auch annahm und dann nichts mehr hörte. Nun
> sehe ich, dass ich eine schlechte Bewertung erhalten habe und das
> Geld habe ich bis heute NICHT erhalten!
> Ich empfinde das Verhalten des Verkäufers als Frechheit und
> Unverschämtheit.

Ich bin gerade am Kochen und mit meinem Blutdruck könnte man eine Mondrakete starten.

1. ist der angebliche Mangel maßlos übertrieben, ich würde nie ein Buch verkaufen, bei dem sich die erste Seite fast komplett aus dem Buchrücken löst. Ich habe das Buch (Kinderbuch mit kartonierten Seiten) vor dem Versand nochmal durchgesehen. Außer einem minimalen Einriss an besagter Seite war das Buch in tadellosem Zustand. Allerdings habe ich diesen Mangel in meiner Buchbeschreibung nicht angegeben, das war der einzige Fehler, den ich bei dieser ganzen Transaktion gemacht habe. Aber dieser Mangel ist meiner Ansicht bei einem Preis von 1,20 Euro durchaus zu vertreten.

2. Hat sie das Geld erhalten und dazu noch ein Buch für nix.

Ich habe dem support mitgeteilt, dass ich die Bewertung nicht zurücknehmen werde.
Wenn man einen problematischen Verkauf nicht mehr entsprechend bewerten darf, führt das das ganze Bewertugnssystem ad absurdum

Ich bin jedenfalls stinksauer
Ich glaub´, ich brauch erstmal nen Schnaps

[d_r_m_s]

...
Sie hat mir sogar ein 2x vergrößertes Scanfoto des Schadens mit geschickt, es ist ein leichter Einriss an der Knickkante der ersten Innenseite, mit bloßem Auge schwer zu erkennen
...

das hört sich nicht gerade danach an, als ob die Seite kurz vor dem Herausfallen wäre ... also dieses Foto würde ich unbedingt dem Support mailen, dazu ev. einen Scan eines Kontoauszugs, auf dem die Abbuchung sichtbar ist (andere Buchungen natürlich 'radieren') ...

hoffentlich fängt das jetzt nicht hier auch so an, dass der, der als erster schreit, fast automatisch Recht bekommt ...

[zausel]

Hallo Xenna, erst einmal lass dich ganz doll drücken!

Es tut mir sehr leid für dich, dass so etwas passiert ist. Wann hast du denn der Käuferin das Geld überwiesen? Manchmal kann es ja einige ARBEITStage dauern, bis der Betrag gutgeschrieben wird.

Du bist ja Privatverkäufer und sofern ich das in Erinnerung habe, bist du nicht dazu verpflichtet, die Ware umzutauschen oder eine Rückerstattung zu tätigen, da du ja nicht arglistig getäuscht hast. Aber ich denke, einige werden sich in diesem Gebiet besser auskennen als ich, vielleicht könnten die hier mal ein kurzes Statement abgeben?

Ich habe soeben gesehen, dass dich diese Käuferin schon bewertet hat, wollte auf ihren Nickname klicken, aber da komme ich immer wieder auf deine Seite zurück und nicht zu dieser Käuferin. Ist das normal? So kann man ja nicht sehen, was du zu dieser Transaktion geschrieben hast, sehr merkwürdig.

[yellowtower]

Du bist ja Privatverkäufer und sofern ich das in Erinnerung habe, bist du nicht dazu verpflichtet, die Ware umzutauschen oder eine Rückerstattung zu tätigen, da du ja nicht arglistig getäuscht hast.

Das ist richtig, allerdings behauptet nun mal die Käuferin, dass der Artikel einen erheblichen Mangel hat, der nicht genannt wurde und die Ware somit von der Beschreibung abweicht.

Xenna hat überaus großzügig und kooperativ reagiert und den vollen Kaufpreis ersetzt und auf Rücksendung verzichtet ... und zum Dank eine Negativbewertung kassiert, diese schätze ich mal als Trotzreaktion seitens der Käuferin auf ihre in dieser Transaktion erhaltene 2-Sterne-Bewertung.

@ Xenna, wie bereits korrekt erwähnt wurde: Schick den Scan und den Nachweis der Rückerstattung an den Support und beantrage die Löschung der Bewertung.

Auf weitere Kommunikation mit der Käuferin würde ich kpl. verzichten, das schaukelt sich emotional nur unnötig hoch und man lässt sich manchmal zu schnell zu Beleidigungen hinreisen (manche provozieren das planmäßig- nicht drauf reinfallen!).

Nicht allzu sehr reinsteigern.

LG, yellow

[xenna]

Tja, ich habe jetzt, wie zu erwarten, die Rachebewertung und habe sie inzwischen auch kommentiert.
Ich denke, ich werde das Scanfoto an den support mailen und darum bitten, dass sie die Bewertng entfernen. Aber dann wird es wohl so kommen, dass auch die meinerseits abgegebene Bewertung entfernt wird. Kann mir dann auch egal sein, dann werden eben noch ein paar Verkäufer mehr auf diese Dame reinfallen.
Sie hat mir übrigens eine Mail geschickt, behauptet, dass sie das Geld nicht erhalten hat (kann natürlich sein, ich habe es am vergangenen Donnerstag überwiesen, und wenn man bedenkt, dass noch das Wochenende dazwischen liegt... ) und mir weitere Schritte angedroht.
Ich schlottere schon vor Angst
Ich habe ihr eine - zugegeben nicht sehr freundliche Mail - zurückgeschrieben und ihr mitgeteilt, dass ich nicht bereit bin, mich wegen dieses absolut lächerlichen Betrages weiter mit ihr zu streiten.
Bei mir steht sie jedenfalls bis zum jüngsten Tag auf der blacklist

[Mary]

Einfach zum k... das. Würde mich auch tierisch aufregen.

Bei deinem einwandfreien Bewertungsprofil, kann ich den BL-Support auch nicht verstehen. Die drei Minuten Zeit für Recherche hätten die ja wohl haben müssen/können.

Diese Trulla ist auf jeden Fall auf meiner Blacklist gelandet. Am liebsten würde ich ihr eine böse Mail schreiben, was die Sache nicht besser machen würde, aber man darf ja träumen...

Deine 2-Sterne waren da ja schon mehr als großzügig.

Gruß
Mary

[Summerhill1972]

Ähnliche Gedanken,wie Mary geäußert hat,schoßen mir auch durch den Kopf.

Ich habe nachgeschaut,ob sie Bücher verkauft,leider nicht,sonst hätte ich dort sehr gerne mal eins bestellt.Habe auch ein Supervergrößerungsglas zu Hause.

Aber wenn das Geld am Donnerstag zurücküberwiesen wurde,kann es noch nicht da sein,es dauert ca.5 - 7 Werktage bis die Überweisung von einer Bank zur nächsten transferiert wurde.

Xenna,ich hoffe,es wird zu deinen Gunsten von BL geregelt.

[bookworms]

dauert ca.5 - 7 Werktage bis die Überweisung von einer Bank zur nächsten transferiert wurde.

Nö, so lange darf das gar nicht dauern - und tut es meiner Erfahrung nach auch nie.
Es sind maximal 3 Tage (mittlerweile sogar bei Überweisungen aus dem Ausland) - natürlich von dem Zeitpunkt an gerechnet, zu dem die Ü abgegeben oder online gesendet wird.

xenna, das tut mir echt leid für Dich! Ich drück Dich mal fest und reiche Dir einen Schnaps.

Aber dann wird es wohl so kommen, dass auch die meinerseits abgegebene Bewertung entfernt wird.

Tja, das ist zu befürchten.

[yellowtower]

Ich habe nachgeschaut,ob sie Bücher verkauft ....

Nicht nur Du ... ...

Nochmals zur ÜW: Wenn letzten Do überwiesen wurde, gehe ich mal von aus, dass heute, Mo, der Betrag bei der Käuferin verbucht wird. Das wäre der 3. Werktag, spät. aber morgen, je nachdem, wann (Uhrzeit) am Do überwiesen wurde.

[capricornDU]

Auch nochmal zu Ausführungsfristen von Überweisungen:

Die drei Tage beziehen sich nicht auf Werktage, sondern auf Bankarbeitstage.

Wenn die Überweisung am Donnerstag abgebucht wurde muss sie spätestens am Dienstag auf dem Empfängerkonto sein.

Ab dem 01.01.2012 verkürzt sich diese Frist übrigens im SEPA-Raum auf einen Bankarbeitstag!

[xenna]

Danke für euren Zuspruch und für den Schnaps "runterkipp"
Nachdem mein Blutdruck wieder auf Normalmaß abgesunken ist, habe ich dem support den Fall geschildert und darum gebeten, diese klare Rachebewertung aus meinem Profil zu löschen.
Bin mal gespannt, wie es weitergeht.
Bei der Gelegenheit habe ich festgestellt, dass ich seit 29.2. 2004 bei bl angemeldet bin, schönes Datum, nicht Und ich hatte noch nie weniger als 3 Sterne kassiert, da hat Mary schon recht, dass eine kurze Recherche durchaus sinnvoll wäre
Wenn ich "kaputte" Bücher verkaufen würde, wäre ich damit wohl nicht fast 7 Jahre durchgekommen.
Bei der Rücküberweisung ist wohl auch ausschlaggebend, dass ich kein online-banking benutze und dass das Wochenende dazwischen liegt.
Und in einem Punkt hat die werte Dame recht: Meine letzte Mail war nicht sehr freundlich

[yellowtower]

Die drei Tage beziehen sich nicht auf Werktage, sondern auf Bankarbeitstage.

Jepp, das ist natürlich vollkommen richtig! Sorry, war Ausdrucksfehler.

[Marcus T. Cicero]

weil diese Dame schrieb:

Hallo,
ich habe das Geld SOFORT überwiesen. Als ich die Bücher erhielt
> habe ich den Verkäufer auf einen Mangel hingewiesen (bei einem
> Buch): Die erste Seite ist aus dem Buchrücken fast komplett
> gelöst. Der Verkäufer bezweifelte meine Angaben, daraufhin habe
> ich ihm ein Bild zugeschickt. Er bot an, den Preis des Buches zu
> erstatten, was ich auch annahm und dann nichts mehr hörte. Nun
> sehe ich, dass ich eine schlechte Bewertung erhalten habe und das
> Geld habe ich bis heute NICHT erhalten!
> Ich empfinde das Verhalten des Verkäufers als Frechheit und
> Unverschämtheit.

Es liegt hier der klassische Fall eines pingeligen Kunden bzw. einer pingeligen Kundin vor (sofern wir davon ausgehen dürfen, dass die Schilderungen von Xenna zutreffen).

Ein pingeliger Kunde erwartet eine 100 prozentige Übereinstimmung des Artikels mit der Artikelbeschreibung und auch eine hinsichtlich des Versandes und der Verpackung reibungslos verlaufende Transaktion. Hat der Artikel auch nur marginale, jedoch nicht in der Artikelbeschreibung erwähnte Gebrauchsspuren, fühlt er sich betrogen. Er selbst hat zuvor alles richtig gemacht, nämlich den Kaufpreis schnell überwiesen (übrigens typisch für pingelige Kunden).
Ob ein Artikel 1 Euro, 10 Euro oder 100 Euro gekostet hat, spielt für pingelige Kunden nur eine untergeordnete Rolle und darf daher auch nicht zu Nachlässigkeiten in der Artikelbeschreibung führen.

Jetzt kommt es auf die richtigen Umgang in Sachen Verkaufspsychologie mit pingeligen Kunden an:

1. Sich für den übersehenen Fehler entschuldigen.
2. Sofortige Rückabwicklung der Transaktion inklusive der Übernahme aller Kosten (auch für den Rückversand) und ggf. zusätzlich Minderung des Preises anbieten.

Diese absolut devote Verkäuferhaltung bringt den pingeligen Kunden wieder runter und er fühlt sich wieder als Herr bzw. hier wohl eher Herrin des Verfahrens.
Die Wirkung ist erstaunlich:
Man erhält dann trotz anfänglicher Animositäten sogar TOP-Bewertungen und der pingelige Kunde wird zum loyalen Kunden, weil er weiß, dass er sich bei Problemen auf diesen Verkäufer verlassen kann.

Was man hingegen im Umgang mit pingeligen Kunden keinesfalls machen darf:

Relativieren und diskutieren. Dann ist er auf 180 zum Quadrat!

Was folgt, wenn man einem pingeligen Kunden, der sich ja ohnehin schon vom Verkäufer hintergangen fühlt, auch noch eine negative Bewertung gibt, kann man sich lebhaft vorstellen. Insofern ist der von Xenna geschilderte Fall exemplarisch.

[briefmarkenjaeger]

@xenna: Ich würde als Bewertungskommentierung in deinem Bewertungsprofil den Link zu diesem Thread noch nachtragen.
Hast du das Buch als wie neu verkauft?

[xenna]

@xenna: Ich würde als Bewertungskommentierung in deinem Bewertungsprofil den Link zu diesem Thread noch nachtragen.
Hast du das Buch als wie neu verkauft?

Nein, natürlich nicht. Ich verkaufe grundsätzlich keine Bücher als wie neu, auch wenn sie das sind, um pingeligen Kunden diesbezüglich keine Vorlage zu liefern.
Ich dachte auch, ich hätte die Mängel des Buches (Der Einband ist an den Kanten leicht berieben und weist 2 Leseknicke auf) hinreichend beschrieben, der kleine Einriss an der ersten Innenseite, der lt. Käuferin zu einer komplett herausgerissenen Seite mutierte , ist mir ehrlich gesagt nicht aufgefallen. Sorry, mein Fehler, "shit happens", aber man ist auch nur ein Mensch. Und ich kann mir kaum vorstellen, dass die Seite auf dem Versandweg sich vom Buch gelöst hat.
Auch auf dem Fotoscan, den sie mir geschickt hat, ist von einer rausgerissenen oder abgelösten Seite nichts zu erkennen.
Mich regen solche Lügen einfach auf und ich habe ja klein beigegeben und den Kaufpreis zurückerstattet, weil mich solche dreisten Lügen einfach aufregen und nicht etwa, weil ich ein schlechtes Gewissen hatte oder den Mangel insgeheim zugegeben hätte.
Wäre ich gleich so schlau gewesen wie heute, hätte ich ihr die Rückerstattung niemals angeboten.