Diskussion bzgl. "3 oder 4 Sterne"
Verfasst: Mo 1. Aug 2011, 14:15
Hallo,
aus gegebenem Anlass möchten wir hier nochmal exemplarisch anhand eines Schriftwechsels mit einem Verkäufer darstellen, warum wir im Fall einer Beschwerde wie "ich habe 4 Sterne verdient, aber nur 3 bekommen" grundsätzlich *nicht* eingreifen:
Sehr geehrter Herr,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Das kaufentscheidene Kriterium liegt beim Bewertungssystem in der Angabe der Quote positiver Bewertungen, da diese Quote zusammen mit jedem Artikel angezeigt wird.
Für die Berechnung dieser Quote wirkt sich eine 3-Sterne-Bewertung genauso aus wie eine 4-Sterne-Bewertung, denn bei der Berechnung geht es nur darum, ob eine Bewertung negativ (1 oder 2 Sterne) oder positiv (3 oder 4 Sterne) ist.
Da die Idealvorstellung eines Bestellablaufs eine äußerst subjektive Angelegenheit ist und je nach Prioritätensetzung (Reaktionszeit, Tonfall, Verpackung, etc.) variiert, überlassen wir es grundsätzlich den Handelspartnern, ob sie einen gelungenen Bestellverlauf mit 3 oder 4 Sternen bewerten.
> Bisher sind solche ungerechtfertigten Bewertungen von Booklooker
> gelöscht worden.
Das ist nicht korrekt. Wir löschen in absoluten Ausnahmefällen lediglich eine *negative* Bewertung (1 oder 2 Sterne), wenn wir der Überzeugung sind, dass diese ungerechtfertigt ist.
Übrigens: Bei einem Anbieter, dessen Anteil positiver Bewertungen unter 100% liegt, würde sich die Löschung einer positiven 3-Sterne-Bewertung (wie von Ihnen gewünscht) sogar direkt negativ auf die Bewertungsquote auswirken - das sollten Sie bei Ihren Überlegungen berücksichtigen.
> Sollten Sie bei Ihrer Meinung bleiben, werde ich mich
> nicht anders wehren können als der Kundin eine deutlich negative
> Bewertung mit entsprechender Begründung zu geben
Wir sehen in diesem Fall absolut keinen Grund, die Kundin negativ (weniger als 3 Sterne) zu bewerten. Eine solche "Rachebewertung" würden wir umgehend löschen.
> Möglicherweise werde
> ich den Sachverhalt auch im Forum vortragen.
Das können Sie gerne tun.
> Mit anderen Worten: Durch Ihre Haltung und Entscheidung verursachen
> Sie einen gewaltigen Aufwand, der niemandem nützt und allen schadet.
Wir sehen die Sache etwas anders. Wir vermeiden mit unserer Haltung unnötige Diskussionen und unnötigen Aufwand, ohne dass irgendjemandem ein messbarer Schaden entsteht.
Mit freundlichen Grüßen
Daniel Conrad
-----------------------------------------------------
http://www.booklooker.de | cBooks Germany GmbH
Volmerswerther Str. 21 | 40221 Düsseldorf
Handelsregister Düsseldorf | HRB 39437
Geschäftsführer Jens Bertheau & Daniel Conrad
E-Mail: info@booklooker.de
-----------------------------------------------------
> Sehr geehrte Frau Schulte,
>
> herzlichen Dank für Ihre Antwort, die mich leider gar nicht
> zufriedenstellt!
>
> Sollte Booklooker inzwischen seine Politik geändert haben?
>
> Wenn drei Sterne schon o.k. sind, sollte Booklooker den vierten Stern
> generell löschen. Wenn ich im Begriff bin zu kaufen, achte ich darauf,
> ob es bei einem Verkäufer jemals zu einem Punktabzug gekommen ist.
> Wenn ja, schaue ich mir die Begründungen an. Unter Umständen würde ich
> dann mit viel Mühe herausfinden, dass die Abzüge ausschließlich von
> Leuten vorgenommen wurden, die die Regeln nicht verstanden haben, wie
> in diesem Fall - das kann ihn entlasten. Ansonsten kaufe ich lieber
> woanders.
>
> Das ist bei dem großzügigen Angebot ja gar kein Problem. Und da ich
> davon ausgehe, dass viele Käufer sich so verhalten, ist ein Punktabzug
> sehr geschäftsschädigend, wie Sie sicher einsehen werden. Und deshalb
> wehre ich mich mit allen Kräften gegen Ihre Ansicht, drei Punkte wären
> vollkommen in Ordnung.
>
> Sollten Sie jemals Diskussionen von Verkäufern über dieses Thema im
> Forum verfolgt haben, werden Sie feststellen, dass man dort ebenfalls
> einhellig der Meinung ist, dass vier Sterne zu vergeben sind, wenn es
> keinerlei Mängel gibt. Ansonsten wäre eine Vier-Sterne-Bewertung
> sinnlos. Diese Verkäufer tun alles, um ihre Kunden zufriedenzustellen,
> und unternehmen große Anstrengungen, im Falle von Missverständnissen
> oder berechtigten Mängeln die Angelegenheit doch noch zur vollen
> Zufriedenheit beider Beteiligten abzuwickeln und damit wiederum die
> volle Punktzahl zu erreichen.
>
> Natürlich handelt es sich wie bei mir um Privatverkäufer - Profis
> können sich diese Mühe nicht machen. Und in diesem Sinne kämpfen wir
> Privatverkäufer auch für die Interessen der Profis, denn was für uns
> gilt, gilt für die erst recht.
>
> In der Konsequenz setzen alle beteiligten Diskussionspartner solche
> Käufer auf ihre Blacklist. Das habe ich übrigens in diesem Fall schon
> längst getan. Diese Konsequenz dürfte auch nicht im Sinne der Kundin
> sein, aber sie wird es gar nicht mitbekommen.
>
> Im übrigen habe ich ausdrücklich standardmäßig in meiner
> Versandbestätigung die Käuferin gebeten, sich zu melden, wenn es
> Gründe zu einem Punktabzug geben sollte.
>
> Es handelt sich bei dieser Kundin aber ja nicht in einem einzigen Fall
> um einen berechtigten Mangel, sondern um ihre Standardbewertung, eine
> angeblich positive Bewertung, was Sie ja auch noch ausdrücklich
> gutheißen. Ich halte das für einen Skandal - damit entwerten Sie Ihr
> Bewertungssystem!
>
> Bisher sind solche ungerechtfertigten Bewertungen von Booklooker
> gelöscht worden. Sollten Sie bei Ihrer Meinung bleiben, werde ich mich
> nicht anders wehren können als der Kundin eine deutlich negative
> Bewertung mit entsprechender Begründung zu geben. Möglicherweise werde
> ich den Sachverhalt auch im Forum vortragen.
>
> Sofern die Kundin sich dann ihrerseits wiederum bei Ihnen beschwert,
> weil sie meint, dass sie ungerechtfertigt negativ beurteilt worden
> ist, wird Ihnen vermutlich nichts anderes übrig bleiben, als beide
> Bewertungen zu löschen.
>
> Mit anderen Worten: Durch Ihre Haltung und Entscheidung verursachen
> Sie einen gewaltigen Aufwand, der niemandem nützt und allen schadet.
>
> Mit freundlichen Grüßen
>
>
>
>
>
> booklooker.de schrieb am Montag, 1. August 2011, 10:58:31:
> > Sehr geehrter Herr,
>
> > vielen Dank für Ihre Nachricht.
>
> > Ein 3 Sterne Bewertung ist eine positive Bewertung die der Beurteilung
> > " Alles O.K." entspricht - diese fließt auch entsprechend positiv in die Bewertungsberechnung ein.
>
> > Wir können in diesem Fall keine ungerechtfertigte Beurteilung erkennen.
>
>
> > Mit freundlichen Grüßen
aus gegebenem Anlass möchten wir hier nochmal exemplarisch anhand eines Schriftwechsels mit einem Verkäufer darstellen, warum wir im Fall einer Beschwerde wie "ich habe 4 Sterne verdient, aber nur 3 bekommen" grundsätzlich *nicht* eingreifen:
Sehr geehrter Herr,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Das kaufentscheidene Kriterium liegt beim Bewertungssystem in der Angabe der Quote positiver Bewertungen, da diese Quote zusammen mit jedem Artikel angezeigt wird.
Für die Berechnung dieser Quote wirkt sich eine 3-Sterne-Bewertung genauso aus wie eine 4-Sterne-Bewertung, denn bei der Berechnung geht es nur darum, ob eine Bewertung negativ (1 oder 2 Sterne) oder positiv (3 oder 4 Sterne) ist.
Da die Idealvorstellung eines Bestellablaufs eine äußerst subjektive Angelegenheit ist und je nach Prioritätensetzung (Reaktionszeit, Tonfall, Verpackung, etc.) variiert, überlassen wir es grundsätzlich den Handelspartnern, ob sie einen gelungenen Bestellverlauf mit 3 oder 4 Sternen bewerten.
> Bisher sind solche ungerechtfertigten Bewertungen von Booklooker
> gelöscht worden.
Das ist nicht korrekt. Wir löschen in absoluten Ausnahmefällen lediglich eine *negative* Bewertung (1 oder 2 Sterne), wenn wir der Überzeugung sind, dass diese ungerechtfertigt ist.
Übrigens: Bei einem Anbieter, dessen Anteil positiver Bewertungen unter 100% liegt, würde sich die Löschung einer positiven 3-Sterne-Bewertung (wie von Ihnen gewünscht) sogar direkt negativ auf die Bewertungsquote auswirken - das sollten Sie bei Ihren Überlegungen berücksichtigen.
> Sollten Sie bei Ihrer Meinung bleiben, werde ich mich
> nicht anders wehren können als der Kundin eine deutlich negative
> Bewertung mit entsprechender Begründung zu geben
Wir sehen in diesem Fall absolut keinen Grund, die Kundin negativ (weniger als 3 Sterne) zu bewerten. Eine solche "Rachebewertung" würden wir umgehend löschen.
> Möglicherweise werde
> ich den Sachverhalt auch im Forum vortragen.
Das können Sie gerne tun.
> Mit anderen Worten: Durch Ihre Haltung und Entscheidung verursachen
> Sie einen gewaltigen Aufwand, der niemandem nützt und allen schadet.
Wir sehen die Sache etwas anders. Wir vermeiden mit unserer Haltung unnötige Diskussionen und unnötigen Aufwand, ohne dass irgendjemandem ein messbarer Schaden entsteht.
Mit freundlichen Grüßen
Daniel Conrad
-----------------------------------------------------
http://www.booklooker.de | cBooks Germany GmbH
Volmerswerther Str. 21 | 40221 Düsseldorf
Handelsregister Düsseldorf | HRB 39437
Geschäftsführer Jens Bertheau & Daniel Conrad
E-Mail: info@booklooker.de
-----------------------------------------------------
> Sehr geehrte Frau Schulte,
>
> herzlichen Dank für Ihre Antwort, die mich leider gar nicht
> zufriedenstellt!
>
> Sollte Booklooker inzwischen seine Politik geändert haben?
>
> Wenn drei Sterne schon o.k. sind, sollte Booklooker den vierten Stern
> generell löschen. Wenn ich im Begriff bin zu kaufen, achte ich darauf,
> ob es bei einem Verkäufer jemals zu einem Punktabzug gekommen ist.
> Wenn ja, schaue ich mir die Begründungen an. Unter Umständen würde ich
> dann mit viel Mühe herausfinden, dass die Abzüge ausschließlich von
> Leuten vorgenommen wurden, die die Regeln nicht verstanden haben, wie
> in diesem Fall - das kann ihn entlasten. Ansonsten kaufe ich lieber
> woanders.
>
> Das ist bei dem großzügigen Angebot ja gar kein Problem. Und da ich
> davon ausgehe, dass viele Käufer sich so verhalten, ist ein Punktabzug
> sehr geschäftsschädigend, wie Sie sicher einsehen werden. Und deshalb
> wehre ich mich mit allen Kräften gegen Ihre Ansicht, drei Punkte wären
> vollkommen in Ordnung.
>
> Sollten Sie jemals Diskussionen von Verkäufern über dieses Thema im
> Forum verfolgt haben, werden Sie feststellen, dass man dort ebenfalls
> einhellig der Meinung ist, dass vier Sterne zu vergeben sind, wenn es
> keinerlei Mängel gibt. Ansonsten wäre eine Vier-Sterne-Bewertung
> sinnlos. Diese Verkäufer tun alles, um ihre Kunden zufriedenzustellen,
> und unternehmen große Anstrengungen, im Falle von Missverständnissen
> oder berechtigten Mängeln die Angelegenheit doch noch zur vollen
> Zufriedenheit beider Beteiligten abzuwickeln und damit wiederum die
> volle Punktzahl zu erreichen.
>
> Natürlich handelt es sich wie bei mir um Privatverkäufer - Profis
> können sich diese Mühe nicht machen. Und in diesem Sinne kämpfen wir
> Privatverkäufer auch für die Interessen der Profis, denn was für uns
> gilt, gilt für die erst recht.
>
> In der Konsequenz setzen alle beteiligten Diskussionspartner solche
> Käufer auf ihre Blacklist. Das habe ich übrigens in diesem Fall schon
> längst getan. Diese Konsequenz dürfte auch nicht im Sinne der Kundin
> sein, aber sie wird es gar nicht mitbekommen.
>
> Im übrigen habe ich ausdrücklich standardmäßig in meiner
> Versandbestätigung die Käuferin gebeten, sich zu melden, wenn es
> Gründe zu einem Punktabzug geben sollte.
>
> Es handelt sich bei dieser Kundin aber ja nicht in einem einzigen Fall
> um einen berechtigten Mangel, sondern um ihre Standardbewertung, eine
> angeblich positive Bewertung, was Sie ja auch noch ausdrücklich
> gutheißen. Ich halte das für einen Skandal - damit entwerten Sie Ihr
> Bewertungssystem!
>
> Bisher sind solche ungerechtfertigten Bewertungen von Booklooker
> gelöscht worden. Sollten Sie bei Ihrer Meinung bleiben, werde ich mich
> nicht anders wehren können als der Kundin eine deutlich negative
> Bewertung mit entsprechender Begründung zu geben. Möglicherweise werde
> ich den Sachverhalt auch im Forum vortragen.
>
> Sofern die Kundin sich dann ihrerseits wiederum bei Ihnen beschwert,
> weil sie meint, dass sie ungerechtfertigt negativ beurteilt worden
> ist, wird Ihnen vermutlich nichts anderes übrig bleiben, als beide
> Bewertungen zu löschen.
>
> Mit anderen Worten: Durch Ihre Haltung und Entscheidung verursachen
> Sie einen gewaltigen Aufwand, der niemandem nützt und allen schadet.
>
> Mit freundlichen Grüßen
>
>
>
>
>
> booklooker.de schrieb am Montag, 1. August 2011, 10:58:31:
> > Sehr geehrter Herr,
>
> > vielen Dank für Ihre Nachricht.
>
> > Ein 3 Sterne Bewertung ist eine positive Bewertung die der Beurteilung
> > " Alles O.K." entspricht - diese fließt auch entsprechend positiv in die Bewertungsberechnung ein.
>
> > Wir können in diesem Fall keine ungerechtfertigte Beurteilung erkennen.
>
>
> > Mit freundlichen Grüßen